"Una vivencia de esta magnitud implica mucho más que una mejora laboral"

Montse Crespo, responsable de contrato de soporte de CAF en Holanda

Montse Crespo vive en La Haya (Holanda), donde trabaja como responsable de contrato de soporte de CAF para la principal compañía operadora de servicios ferroviarios de pasajeros de los Países Bajos, Nederlandse Spoorwegen (NS).

A pesar de contar con una dilatada experiencia en tareas de gestión dentro de grandes corporaciones internacionales como General Electric, Alstom y Aernnova, admite que el impacto que supuso el Executive MBA (EMBA) tanto en el plano profesional como en el personal fue espectacular.

Le sirvió para hacer un alto en el camino, adquirir nuevos conocimientos y reforzar la experiencia adquirida durante todos esos años.

Has trabajado para grandes corporaciones y acumulado muchos años de experiencia en el ámbito de la relación con clientes. ¿Cuáles son las claves para generar y cultivar relaciones duraderas entre empresas?

Para mí, la clave es ser capaz de crear un vínculo entre la empresa y el cliente basado en la confianza. Se trata de un punto intangible pero que, desde mi punto de vista, genera los mejores resultados. Ahora bien, lo difícil es pasar de la teoría a la práctica.

¿Y cómo lo hago yo? Más allá de trabajar para conseguir los objetivos, trato de escuchar, escuchar mucho lo que dicen y lo que no dicen. Además, siempre intento ayudar, involucrarme y ser transparente.

Los proyectos son complejos y surgen problemas. En mi opinión, tienes que aprender a gestionar las dificultades y nunca tratar de ocultárselas al cliente, porque también forma parte de tu equipo. Es una postura que deben mantener ambas partes.

Soy partidaria del concepto Extended Enterprise. Una empresa no opera aisladamente, su éxito depende de que su red funcione. Cuanto mejor lo haga yo (mi empresa), mejor le irá a mi cliente, y viceversa. Formamos parte de un mismo equipo y así lo debes interiorizar y mostrar.

Además, he tenido la suerte de transitar entre industrias que aparentemente no tienen nada que ver entre ellas como son la energética, la aeronáutica o la ferroviaria. Aunque es verdad que tecnológicamente, en principio, no tienen nada en común, en cuanto a gestión, a equipos y a clientes sí que se asemejan.

Siempre hablamos de proyectos muy complejos que parten de necesidades muy específicas y exigentes. Además, tratas con equipos muy cualificados. Es verdad que existen diferencias y que en cada empresa he ido adquiriendo diversos barnices. Pero el hilo conductor ha sido siempre, con uno u otro matiz, la gestión y el trato con el cliente. Para ello la industria o empresa es indiferente.

A lo largo de este tiempo, también has estado al frente de equipos. ¿Qué te han enseñado estos años en cuanto a la gestión de las personas se refiere?

Creo que es la parte más difícil. No somos matemáticas y no puedes aplicar la misma fórmula ni para todas las personas, ni en un mismo momento.

Es una tarea delicada que requiere de reflexión para estudiar a tu equipo y estudiarte a ti mismo. Una vez que analizas todo ello, creo que es vital, también aquí, crear un clima de confianza.

Para ello, debemos aplicar lo comentado anteriormente. En cierta forma, tu equipo también es tu cliente, así que trátalo como tal. Sé claro, humilde, da ejemplo…no puedes exigir lo que no das.  

También creo que debes de permitirles brillar en ciertos momentos. Me gusta una idea que aprendí en la semana que pasamos Fordham University en Nueva York, en el marco del EMBA: Tu equipo puede ser como una banda de Jazz, en la que el liderazgo va rotando. Al menos, en cuestiones específicas, puede hacerlo.

Además de liderar equipos y cuidar la relación con clientes, has estado involucrada en la gestión del cambio en una compañía anterior. ¿Cómo te enfrentaste a ello?

Sí, fui la responsable de impulsar un cambio ¨cultural¨, un proceso transversal que afectaba a diversas áreas de la empresa y a distintos niveles de jerarquía. Mi mayor reto fue hacer ver a las personas involucradas que debían cambiar su manera de trabajar.

En general, a las personas no le gustan los cambios y ahí es donde tuve que invertir mucha energía. Algunos te siguen sin cuestionarlo demasiado. Otros razonan y, haciéndoles ver las ventajas, se unen más tarde. También habrá personas que solo se convenzan cuando empiecen a observar los resultados tanto en la empresa como en su propio trabajo.

La verdad es que fue realmente enriquecedor. Me ayudo a adquirir una amplia visión de las diferentes áreas funcionales de una organización, así como a comprender las posibles motivaciones de los departamentos, tanto a nivel de empleados como de la propia dirección.

El contrato que mantiene con NS es uno de los mayores obtenidos por CAF a nivel internacional, así como uno de los más importantes de su historia. ¿Qué ha supuesto para ti este proyecto hasta el momento y cuáles son los retos más importantes que se te presentan ahora?

Antes de nada, quiero dejar claro que el mérito de la obtención del contrato no es mío, sino de mis compañeros de CAF y de su excelente trabajo.

La particularidad de este contrato es que, además de la entrega de unidades, lleva incluido un contrato de soporte al cliente. Se trata de una nueva propuesta de valor que se está ofertando actualmente en la industria ferroviaria y del que, en este caso, soy la responsable.

El primer desafío al que me enfrenté fue personal. El hecho de mudarme a otro país, en este caso Holanda, fue una experiencia para mí que, a la postre, ha resultado enormemente satisfactoria.

En cuanto a los retos profesionales, destacaría el hecho de tener que ganarme al cliente y a mi equipo, para lo cual he utilizado las pautas que he comentado anteriormente.

¿Y a partir de ahora qué? ¡Pues que sigan contentos! Para ello, trataré de explorar nuevas oportunidades de negocio con ellos. Como decía Steve Jobs, iremos uniendo los puntos…y veremos.

En un momento dado de tu carrera decides formarte en el ámbito del management, ¿por qué das este paso? ¿Qué impacto ha tenido el EMBA de Deusto Business School en tu trayectoria profesional?

Desde que comencé a trabajar, mis tareas han estado centradas en la gestión.

En un momento dado, pensé que podía hacerlo mejor y que, para ello, necesitaba cubrir algunos huecos que veía en mí. En este contexto, como entiendo que la mejor forma de hacerlo es formándome, me informé sobre varias opciones y me decidí por Deusto Business School.

Mi sorpresa ha sido descubrir que, además de confirmar que sí que tenía huecos, había muchas preguntas que ni siquiera me había planteado. Por ello, tengo que decir que el impacto ha sido espectacular tanto en lo profesional como en lo personal. Ha supuesto un gran punto de inflexión.

Una vivencia de esta magnitud implica mucho más que una mejora laboral. He aprendido a entender las reacciones humanas, que son cruciales para todo lo demás y, a partir de aquí, a los equipos, a las empresas, a la sociedad y al mundo.

Asimismo, valoro a las personas que he conocido, tanto a los ponentes como a los compañeros con los que he compartido tantos momentos y al personal de Deusto Business School. En resumen, ha sido una experiencia asombrosa.