16 octubre 2018
Campus Bilbao
La Universidad de Deusto acoge los días 16 y 17 de octubre, la última sesión plenaria del proyecto SIMPATICO: “Simplificando la Interacción con las administraciones públicas a través de la tecnología información para Ciudadanos y Compañías”. Esta reunión marca la recta final de este proyecto que tiene como objetivo mejorar la experiencia de los ciudadanos y las empresas en sus interacciones diarias con la administración pública facilitando la provisión de servicios administrativos digitales vía web más accesibles a través de tecnologías cognitivas.
El siguiente dibujo muestra la esencia del proyecto SIMPATICO.
Para llevar a cabo sus objetivos, SIMPATICO ha desarrollado una solución tecnológica que aúna procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje máquina e inteligencia colectiva (representada por las contribuciones colaborativas de ciudadanos, negocios y funcionarios) para facilitar y democratizar el modo con el que los ciudadanos interactúan con la administración pública, a través de los denominados e-services.
Algunos ejemplos significativos de los e-services seleccionados en el piloto realizado con la Xunta de Galicia y enriquecidos con las tecnologías de SIMPATICO son:
a) BS607A - Programa Bienestar en Balnearios - para que los jubilados puedan solicitar plaza en los balnearios gallegos;
b) BS613B - Ayudas individuales para la adquisición de servicios de promoción de la autonomía personal y la adquisición de servicios complementarios de asistencia personal, para personas con discapacidad;
c) BS611A - Reconocimiento del grado de discapacidad. En el caso de Galicia los colectivos a los que se han dirigido estos servicios de tramitación online pública son el de las personas mayores y personas con discapacidad funcional.
Las siguientes figuras muestran algunos ejemplos de un servicio público mejorado con la capacidad de simplificar, añadir preguntas y respuestas u ofrecer una guía in situ mientras los usuarios consumen un servicio:
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En este sentido, SIMPATICO mejora la adopción de los e-services entre la ciudadanía, siguiendo un doble enfoque:
●Adaptación del proceso de interacción con e-services con respecto al perfil de cada ciudadano o cada empresa (como consumidores de servicios online para la administración público) para hacerlos más claros, comprensibles y fáciles de seguir. Para ello, contribuye con los siguientes componentes:
○Adaptación del texto de los servicios en función de los perfiles de los usuarios que acceden a tales servicios.
○Adaptación del flujo de ejecución de los servicios en base a las características del usuario, adaptando la interacción en función del perfil y necesidades de éstos.
●Explotación de la sabiduría de la multitud para mejorar el proceso de interacción del e-service completo. Para ello, contribuye con lo siguiente:
○Un motor de preguntas y respuestas social basado en la web, donde los ciudadanos, empresas y funcionarios discuten y sugieren potenciales soluciones e interpretaciones de los procedimientos y conceptos administrativos más complejos.
○Un mecanismo de retroalimentación y adaptación que da a los usuarios la posibilidad de visualizar, evaluar, comentar, anotar y documentar el proceso de interacción (aquellos pasos más complicados), para así ofrecer retroalimentación a la administración pública sobre problemas o soluciones/explicaciones al ciudadano, refinando el proceso de adaptación y mejorando la interacción.
○Un motor de gamificación que alienta a los usuarios y los incentiva a colaborar otorgando reputación (un valor de interés para profesionales y organizaciones) y privilegios (gobernanza del componente Citizenpedia) acorde con sus contribuciones.
La contribución de la Universidad de Deusto en el proyecto ha estado centrada en la capa de Inteligencia Colectiva, esto es, cómo la cooperación de los diferentes colectivos que consumen o proveen servicios públicos digitales puede explotarse para la mejora continua de servicios. Concretamente, ha liderado el desarrollo del componente Citizenpedia que pretende complementar los entornos de Gobierno Abierto con un espacio colaborativo donde los ciudadanos y los funcionarios comparten y explotan conocimiento accesible sobre procedimientos públicos y, más específicamente, donde los ciudadanos pueden resolver dudas y tomar parte activa en la mejora de tales servicios públicos ofertados online.
Este componente está compuesto de las siguientes tres herramientas:
●Motor Colaborativo de preguntas y respuestas - donde los ciudadanos pueden publicar dudas y buscar términos y definiciones. A través de él, los funcionarios tienen un canal para poder resolver dudas, refinar respuestas aportadas por otros usuarios o detectar aquellas áreas más conflictivas o difíciles de entender para refinar el servicio como consecuencia.
●Diseñador de Procedimientos Colaborativos a través de él los funcionarios puedan describir los servicios actuales en forma de diagramas de flujo y los ciudadanos pueden comentarlos. A través de tales comentarios y los logs de usabilidad recogidos de los servicios, los funcionarios pueden mejorar de modo continuo los e-services.
●Servicepedia integra la descripción propia de los e-services (explicación) con la información del motor de preguntas respuestas y el diseñador de procedimientos colaborativos para tener todos los componentes contextualizados. Esta herramienta actúa como puerta de entrada de los ciudadanos a información sobre procedimientos administrativos, sus etapas, los e-services y sus bloques constituyentes (formularios, campos, párrafos y modelo de interacción). Asimismo, los ciudadanos tienen la oportunidad de ver todas las preguntas, respuestas y términos relacionados con estos elementos. En definitiva, ofrece una vista accesible para ayudar a un mejor entendimiento, y como consecuencia un mayor uso, de procedimientos administrativos.
La siguiente figura muestra cómo la Citizenpedia actúa como elemento concentrador de las herramientas colaborativas de descripción de procesos y de formulación de preguntas y respuestas, antes comentados.
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A continuación, aparecen algunos pantallazos de la herramienta Citizenpedia y concretamente de su herramienta de preguntas y respuestas colaborativas.
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